Der Datenschutz im Callcenter richtet sich regelmäßig nach den Normen des Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Das Telemediengesetz (TMG) ist meist nicht einschlägig. Besonders zu beachten ist bei der Arbeit im Callcenter, das Recht am gesprochenen Wort. Verstöße gegen dieses Recht können nicht nur zivilrechtliche, sondern vor allem auch strafrechtliche Sanktionen zur Folge haben.
Das TMG ist meist nicht anwendbar, da die Einschaltung eines Callcenter-Agenten einen so genannten Medienbruch bewirkt. Dies bedeutet, dass nicht mehr ausschließlich mit elektronischen Informationen zu Kommunikationsdiensten gearbeitet wird, wie dies § 1 Abs. 1 TMG voraussetzt (vgl. Peter Gohla, Datenschutz im Callcenter, 2. Aufl. 2006, S. 21). Es spielt also inhaltlich zunächst keine Rolle, ob etwa eine Bestellung mittels Bestellformular per Post bei einem Versandhändler aufgegeben wird oder ob dies durch einen Anruf im Callcenter des Versandhandels erfolgt.
Besonders zu beachten ist bei der Arbeit im Callcenter, das Recht am gesprochenen Wort als Ausfluss des grundrechtlich geschützten allgemeinen Persönlichkeitsrechts, Art. 2 Abs. 1 i.V.m. 1 Abs. 1 Grundgesetz. Jeder soll grundsätzlich selbst entscheiden können, ob seine Worte allein dem Gesprächspartner oder auch Dritten zugänglich sein sollen oder ob diese gar auf Tonträger aufgenommen werden dürfen. Dieser Grundsatz gilt sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich.
Das ungewollte Aufzeichnen oder Abhören eines Telefonats ist gem. § 201 StGB strafrechtlich sanktioniert:
"(1) Mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe wird bestraft, wer unbefugt
- das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt oder
- eine so hergestellte Aufnahme gebraucht oder einem Dritten zugänglich macht.
(2) Ebenso wird bestraft, wer unbefugt
- das nicht zu seiner Kenntnis bestimmte nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen mit einem Abhörgerät abhört oder
- das nach Absatz 1 Nr. 1 aufgenommene oder nach Absatz 2 Nr. 1 abgehörte nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen im Wortlaut oder seinem wesentlichen Inhalt nach öffentlich mitteilt. [...]"
In datenschutzrechtlicher Hinsicht kann damit festgehalten werden, dass es kein Gesetz gibt, welches das Mithören oder Aufzeichnen von Telefonaten erlaubt. Im Gegenteil, das Mithören oder Aufzeichnen ist gem. § 201 StGB verboten und mit Strafe bedroht.
Soweit ein Callcenter also dennoch (aus oftmals durchaus legitimen Gründen, wie etwa der Mitarbeiterschulung oder Überwachung von Bankgeschäften) Telefonate mithören oder aufzeichnen möchte, ist dies nur zulässig, wenn der Betroffene hierzu wirksam einwilligt.
Die Anforderungen an eine Einwilligung sind im § 4a BDSG geregelt. Auf die diesbezüglichen Ausführungen sei verwiesen.
Zu beachten ist, dass neben dem anrufenden Kunden auch der Callcenter-Agent als Arbeitnehmer in eine Abhörung oder Aufzeichnung des Telefonats einwilligen muss. In diesem Zusammenhang treten einige Probleme auf, die damit zusammenhängen, dass eventuell eine zwanglose Einwilligung, wie dies von § 4a BDSG gefordert wird, nicht vorliegt (vgl. Peter Gohla, a.a.O., S. 52).
